Biznes

Co to jest omnichannel w obsłudze klienta?

o to jest omnichannel w obsłudze klienta
o to jest omnichannel w obsłudze klienta

Obsługa klienta jest jedną z umiejętności, które mają coraz większe znaczenie w procesie budowania wizerunku firmy. Szybkość, wygoda oraz swoboda wyboru – tego oczekują od nas konsumenci podczas dokonywania zakupów. Nowoczesny handel wymaga sprzedaży przy użyciu wielu kanałów – zarówno stacjonarnych, jak i internetowych czy też mobilnych. Aby sprostać wymaganiom swoich klientów, coraz więcej korporacji zaczęło wprowadzać strategię omnichannel. Co kryje się pod tajemniczym pojęciem oraz jakie korzyści niesie ze sobą wdrożenie takiej strategii komunikacji z klientem? Dowiedz się w dalszej części artykułu!

Co to jest omnichannel?

Omnichannel (omni – z łac. wszystko, channel – z ang. kierunek) to najnowszy trend w obsłudze klienta polegający na udostępnieniu klientowi możliwości kontaktu z naszą firmą poprzez wiele zintegrowanych ze sobą kanałów. Samo zapewnienie konsumentom kilku kanałów komunikacji, czyli wielokanałowość (multi-channel) nie jest wystarczającym sposobem dla usatysfakcjonowania nabywców. Użytkownicy oczekują bezproblemowego przechodzenia między kanałami komunikacji, między kontaktami offline i online, natychmiastowej reakcji i pełnej wiedzy konsultantów o ich dotychczasowych kontaktach z firmą. Zaspokojenie tych potrzeb poprzez właściwą obsługę klienta online pozwoli na budowanie właściwej relacji z klientem i zapewnienia najlepszych doświadczeń zakupowych przekładających się na lojalność i zadowolenie nabywców.

Statystyki dostarczone przez Forrester Research w raporcie z grudnia 2011 roku wskazują, że 48 proc. firm które wdrożyły strategię omnichannel zanotowało wzrost przychodów. Z kolei 25 proc. detalistów potwierdziło, że jest zauważalny też wzrost zysków dzięki jej zastosowaniu.

Obecnie klienci podnoszą przedsiębiorcom coraz wyższą poprzeczkę. Chcą rozwiązywać swoje sprawy w aplikacjach mobilnych, czatować z konsultantami w sieci lub szybko uzyskać odpowiedź na wiadomość wysłaną przez Facebooka. Zdaniem Marcina Powierzy, dyrektora zarządzającego Forbis Group: – W ciągu ostatnich kilku lat kilkukrotnie wzrosła świadomość konsumentów, a tym samym ich wymagania wobec sprzedawców. Klienci chcą wybierać i zamawiać zakupy przez internet i odbierać je stacjonarnie. Podczas wizyty w sklepie często weryfikują w sieci opinie o danym produkcie i marce. Dostęp do informacji o firmie i pełnej oferty produktowej we wszystkich kanałach staje się podstawą sukcesu sprzedażowego.

Wdrożenie strategii omnichannel w Twojej firmie znacznie ułatwi Zendesk – internetowa aplikacja wspierająca proces obsługi klienta. Usługa daje możliwość komunikacji z użytkownikami za pomocą wielu kanałów komunikacji – poprzez stronę www, e-maila, telefon, chat czy Facebooka. Wszystkie informacje o kliencie – jego imię, numer telefonu, adres mailowy, czy historia konwersacji agregowane są w jednym miejscu. Umożliwia to agentom zapewnianie każdemu klientowi spersonalizowanego podejścia i bezproblemowe przeskakiwanie między kanałami komunikacji.

Strategia omnichannel nie jest więc tylko pustym, modnym słowem ani też trendem. To swoistego rodzaju ewolucja, która zapewnia klientom lepsze doświadczenia zakupowe oraz pozwala na budowanie pozytywnych relacji, co w efekcie przyczynia się do silnego przywiązania konsumenta do marki. Decydując się na wybór proponowanej usługi warto mieć na uwadze przedstawione powyżej korzyści. Wdrożenie tego typu rozwiązania z pewnością w przyszłości zaowocuje satysfakcją klienta oraz znacznym zwiększeniem sprzedaży.